“呜呜，我心里特别难受。。。。”一个女孩子连哭带哽咽地说。

     电话接通的一瞬间，心理咨询师李煜心头一紧，不禁打了个寒颤，赶忙安慰对方。

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　　“算了，你也帮我解决不了问题。”

　　“你可以和我聊聊天，至少会让你不这么难受。”李煜说。

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　　“你能和我妈妈聊聊吗？”

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　　“太感谢你了，李老师。”电话那头“啪”的挂断，李煜心里长长舒了一口气。

　　这是心理咨询师李煜与12355心理援助热线中有情绪激动或有过激行为的高危人群首次接触。如何在短时间内取得电话那头陌生人的信任，让他们放弃瞬间的冲动，平缓心情，逐步解决内心及现实的问题，这对在甘肃12355青少年服务台心理援助热线的58名接线工作人员来说，是个巨大的挑战。

　甘肃疫情发生以后，共青团甘肃省委12355青少年服务台立即安排了由231名心理咨询师组成、7*24小时轮值的抗击疫情心理援助热线志愿者团队。据该部门负责人张莉老师介绍，自疫情在我省蔓延以来至今，全省12355热线服务台已累计接听752人次咨询，平均接听时长约30分钟/ 人次。

11月14日晚，在12355钉钉线上会议室，省中医药附属医院精神科的郭霞主任为12355甘肃心理援助热线接线工作人员带来《精神分析理论与热线服务》督导。郭霞老师指出，让情绪激动的来电者学着面对自己糟糕的情绪，理解这没有什么不对，远比解决问题更重要。这既是积极的暗示和鼓励，也是生活哲学。

首先，援助热线不是心理治疗。心理治疗是个复杂的过程,仅仅靠电话聊天根本无法达到治疗的目的。具有执业资格的心理医生首先要根据就诊者的话语、表情、动作情况初步判断其是否有心理疾病,再让其填写心理问卷和接受心理测试,并进行访谈。在综合这些情况之后,医生才能找出就诊者的心理疾病和治疗方法。心理疾病的治疗方法,只有在专业人员的指导下才可以实施，如家庭系统疗法、精神分析疗法、催眠疗法等等。

其次，热线的作用就是安抚来电者的情绪，帮助他们疏解心结，理清混乱的思绪，放松紧张的情绪。那么从精神分析的知识涵盖内容来说，其中很多技巧是接听热线中可以使用到的。

再次，热线通话时，语气语调保持平缓，柔和，帮助缓解来电者焦虑或烦躁的情绪。

郭老师的督导理论扎实，严谨，让参与督导的老师受益匪浅，大家纷纷在互动框里送鲜花和鼓掌。

     督导结束了，但是对12355甘肃青少年心理援助热线工作人员来说，这不过是心理援助中的一次加油站。当我们接听起电话，

每一次都会遇到各种各样的状况，同时也会遇到一些奇怪的事情：遇到一些来意不明的来电者；某些来电者会提出一些攻击性的问题;一些骚扰电话也避免不了;也有来电者长期依赖接线员，把某几个人当做自己的精神寄托。遇到这些人，大家也会哭笑不得，也懂得专业引导或礼貌拒绝化解尴尬。

　　承接别人的痛苦，接线的工作人员也会有压抑，苦闷。即使是接受过专业训练的心理咨询师，面对某些不可控和无能为力，也要承受极大的心理挑战。合格的接线工作人员需要具备良好的心理素质，随时转换角色，投入状态。但人非圣贤，这些来电者的遭遇渐渐内化成我们宝贵的财富，更加珍惜现在的生活，也从中获得自我成长

　进进出出的瞬间，那条黑色电话线搭建的桥梁连接着两个平行世界，将另一个灰暗世界的人拉回到现实生活的轨道上，两颗陌生的心相互靠近，取暖，获得生命的延续，是12355甘肃心理援助热线一直坚持的事。