对神客暗访的一点认知

中国甘肃在线讯 说起神秘顾客检查，对加油站的每位同事来说都很熟悉，又很紧张。我所理解的神秘顾客检查，是辅助上级公司管理的一种新的调查方法，它是经过严格培训的调查人员，在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。通过这种调查方式能真实、准确地反映加油站客观存在的实际问题，同时这些真实、客观问题的反映，也有助于领导准确及时的实施决策和提高管理水平。

神密顾客检查的内容多样，包括加油区、营业区、卫生间、仪容仪表、加油服务、营业室收银服务、安全严禁事项、加分项等项，每一项又包含若干个具体小项。但在每次检查中，对加油站的规范化服务格外青睐。作为加油站的一员，要做到对进站的每一位顾客说“您好，欢迎光临”、“再见，欢迎下次光临”；做到“来有迎声、走有送声”，热情周到的服务，真正给顾客提供舒心的消费体验。

两年多的加油员岗位，经历了数次的神客检查，对如何提高暗访成绩，给客户以最好的体验感，我认为先从转变工作态度做起，丢弃“等靠要”思想，提高主动服务意识，形成常态化服务；其次要克服侥幸心理，严格执行服务规范，使现场服务语言和动作不走样；三是每位同事要提高自身素养，加强自我管理，关注言与行细节，严格落实“五个动作五句话”有效提升现场服务能力；四是加强团队建设，树立集体荣誉感，做到相互监督、相互帮助、相互提高，充分发挥团体协作共赢的作用，以蓬勃向上的朝气与活力迎接每一位进站的客户。

俗话说“打铁还需自身硬”，服务到位、环境整洁、动作标准、声音洪亮、操作规范、面带微笑，才是不被神秘顾客扣分的法宝。（通讯员：赵换换）