中国甘肃在线讯 面对激烈的市场竞争，要想拥有客户的忠诚度，就必须不断满足客户日渐增长的深层次需求。中油交通公司酒泉服务区加油站从一个笑脸、一声问候、一杯热茶、一件实事、一举一动、点点滴滴，服务+承诺，赢得客户的信赖和认可。

满意的服务，由“家”人呵护

跨进中国石油的大门，尤其是高速公路加油站这个大门，这里便是“家”。酒泉服务区加油站的员工24小时不停地穿梭在加油现场和客户中间，无论是白天还是黑夜，无论是酷暑还是寒冬，抑或在人们进入梦乡的时候，都能看到我们加油员忙碌的身影，都能听到加油员亲切的问候。酒泉加油站能够走进顾客的心里其中一个制胜的法宝就是细节，开启车门后一个暖心的问候、双手接过顾客手中的油卡、茶杯这不经意的动作都让司机朋友有归家的感觉。就是因为这里的员工已经把油站当成了自己的“家”，真心守候着每个远道而来的人们。

满意的服务，是提质增效的基础

立足岗位做好每一件小事，把无形的服务变成有形的行动。酒泉服务区加油站每日利用晨会、交接班强化员工业务培训，严格落实“优质服务1+1提质年”主题活动、“动静二十有”细节管理、非油主题促销活动；带头做好五心服务。通过规范管理、激励引导、示范带动，做实做细各项服务管理工作，让每一位进站的顾客都能够感受到家一般温馨的服务，从而有效提升了车辆进站率、加满率、满意率和回头率。2022年1-6月酒泉服务区加油站实现了油品销量逆势增长。1-6月油品销售较去年同期增加2275吨，完成年度计划的65%。

满意的服务，从点滴凝聚

酒泉服务区加油站以客户开发为抓手，号召员工建立客户微信群，在微信群及时宣传加油站促销政策、周六会员日、周三迎新日、十惠促销活动，同时方便顾客有事联系加油站。酒泉站在服务顾客上扮演着多种角色，“加油站”“救援队”“消防员”等等。6月，一位货车司机在离加油站10多公里的地方发生爆胎，寻求加油站的帮助。站经理马春生立即联系汽修工人，帮助顾客更换轮胎，为顾客补给油品，事后这位货车司机推荐同行司机朋友全部到酒泉加油站加油。像这样热心助客、以客引客的真实案例在酒泉站时常会上演。同时，酒泉加油站还可以借助顾客微信群征求意见、拜访顾客、拉新、推广电子卡、结交朋友。酒泉加油站用举手之劳的小事，为客户提供线上、线下服务，让客户成加油站的宣传员。

满意的服务，从投诉讨论开始

2021年上半年酒泉加油站连续发生6起投诉，加油站经理和员工失去了往日的服务激情，员工变得沉默，站经理压力更为巨大，如何带领员工从逆境中走出呢？酒泉加油站没有气馁、没有退缩，从投诉过程进行全流程的分析，透过现象看本质，深层次剖析顾客为什么要投诉，弄清楚投诉问题属于偶发性还是必然性等方面，找准顾客投诉关键点和员工服务行为的失误点，开展讨论，对责任人服务过程中不警觉、不按照规范服务操作、自身业务能力不足、服务技巧欠缺进行深刻反思，清楚强弱项、补短板，拿出改进措施。今年以来，酒泉加油站现场服务大幅度提升。二季度以神秘顾客暗访、油品销售、非油销售、卡销比完成综合成绩第一的成绩获得优胜加油站。

酒泉加油站通过规范管理、激励引导、示范带动，抓实做细各项服务管理工作，让每一位进站的顾客都能够感受到家一般温馨满意的服务，从而有效提升了车辆进站率、加满率、满意率和回头率。

供稿：市场营销部 姚芳

核稿：杨博雅