中国甘肃在线酒泉讯 在日常工作中，我们常会听到员工委屈的抱怨：这个顾客真难缠，我没有说什么过分的话啊，顾客就不高兴了，或者说顾客就投诉了，这是为什么呢？

和大家分享一个我在现场服务中的小故事。那是一个夏天的中午，站内加油车辆较多，排起了长队，我和一名加油员忙碌的穿梭在加油现场，我从汽油车道走向柴油车道，有几个顾客同时都在叫我，中间的柴油机旁两个附近的老农提着一个桶子喊我加点柴油，我问道，“您怎么付款呢，加油卡、现金、银行卡、支付宝？”“微信”，“微信没开通付不了”，我回应走向另一台已加完油等我收枪的顾客。这时我听到哪位老农很愤怒的骂声，“什么服务态度，微信付怎么了，就是看不起我们”。我一时蒙了，尴尬的站立在那里，我在心里问自己：“我说错话了吗？我没有啊！没有看不起谁呀！是微信没开通付不了啊！他为什么会这么生气的骂我呢？”我试着解释，可他还是很生气的提起油桶就走，边走还在发泄对我的不满，我更蒙了，也更尴尬了，加油现场的员工和客户都在看我。晚上，忙完手头的工作，我仔细回忆白天发生的事，一遍遍问自己，我错哪里了，顾客为什么那么生气。这时我想起了人际沟通中的7.38.55法则，就是一个人在表达信息的时候，7%是通过语言表达的（指所说的话），38%是通过语调表达的，55%是通过肢体和表情表达的。我发现我错在了语调表达、肢体和表情表达上。第一，因为人多吵杂、匆忙，我没有走近他，没有问候语，说话声音大，不柔和；第二，在和顾客的沟通中我一直没有停下脚步，没有面对他、看着对方说话；第三，没有微笑，一副匆匆了事的表情。找到了原因，我在站务会上和员工一起分享7.38.55沟通法则。讨论、分析当时我应该怎样做就不会惹恼顾客和挨骂了。我们把这个沟通法则用于工作中，在服务现场和顾客沟通时开始关注自己说话的语气、表情和肢体动作，说话时面带微笑，声音尽量柔和，音量适中，正面对着对方，看着对方眼睛等等，通过这些细节上的改进，我们感到顾客对我们的态度友善了很多，和顾客的沟通也畅通了很多。（酒泉分公司月牙泉加油站  赵红霞）