甘肃销售公司“优秀共产党员”、兰州分公司五星坪加油站经理王瑞琼，员工们都亲切地称她为“女神”。这个称呼源于每年“三八”节，王瑞琼总要自己掏钱为站上的女员工每人送一束鲜花和神秘礼物，更源于她对工作的一腔热情、样样精通和尽心负责，在大伙心目中她不仅是站长，更是加油站的“女神”。

女神来到加油站

2019年12月的一天清晨，五星坪加油站迎来一位新站长——王瑞琼。短发，圆脸，笑容里透着自信、干练，板直的身形让整个人显得格外精神。王站一到五星坪站，首先尽快熟悉站里站外的各种情况，与员工沟通，仔细观察，摸清每个人的性格特点和长处，及时发现各种问题、隐患，她将所有的情况都详细记录在一个小本上。

发现现场管理薄弱，她立即要求前庭及便利店主管至少有1人必须在现场带班；看到员工开口营销、规范服务不到位，她每天提前到站手把手教，每句服务用语、每个手势、每项要求一条条过，开展师带徒活动，先进带后进；推行消峰提量全员有责，量化月考核评比制度、可追溯责任制，将各项工作任务细化分解到每名员工头上，无论多久前的工作，无论谁操作，发现问题都由责任人立即整改及跟进；想方设法治理站内乱停车现象，积极与交警部门沟通，协助加油站管理违停车辆，与运输公司协调，禁止油罐车长时间停放……

多年来王瑞琼在加油员、总账员、便利店主管、副站长等多岗位历练，多次被评为先进个人，她总结出自己独到的体会：“我们每天都在面对不同需求的客户，说着成千句的服务用语和营销话术，除了卖出我们的商品，更多的是让客户感受到中国石油‘一切以客户为中心’的用心用情服务。”

去年冬天一个下雪的傍晚，一辆外地货车开进五星坪加油站。王站在加油过程中和顾客寒暄聊天，顾客抱怨自己跑了一天的路，又累又饿又渴，看着他满身满脸疲惫的样子，进入营业室刷卡后，王站主动为他倒了杯热腾腾的茶水，还贴心地为他泡了盒泡面，顾客激动地不知说啥好。在送顾客离站时，雪越下越大，路面也越湿滑。王站真诚地说了一句“师傅，小心路滑，稳驾慢行。”一句不经意的安全提醒，一个礼貌性的送别动作，深深感动了这位远在他乡的车主。从那以后，只要他经过五星坪站，必定进站加油，还介绍他的朋友到该站加油。

在她的带领下，员工的服务理念转变了，学会了换位思考，关注客户的“软需求”，努力为客户提供舒心、贴心、放心的服务。她总结推行的“对客户多说一句、对安全多看一眼、对员工多帮一把、对现场多跑一步”“四多”服务法及“三声”服务、微笑服务、跑动服务，贯穿整个加油现场，许多老顾客来了都说，五星坪加油站变了，变得更亲切，更温暖了！

对员工她更像一位大姐，每逢过节、员工生日她都送上祝福和小礼物。只要有时间她都为员工做可口的饭菜，节假日更是丰富餐桌，让员工在加油站也能感受到家的温暖。夏天高温每隔两个小时她就换着让员工吃西瓜、喝水休息，冬天关照大家防寒保暖，员工生病有事总是第一个顶班替岗。大家打心眼里敬佩、喜欢王站，真心觉得五星坪加油站的“女神”非王瑞琼莫属。

辛勤的汗水，换来丰硕的成果。自从王瑞琼来到五星坪加油站，不仅站容站貌、员工精神面貌发生巨大变化，服务也越来越好，油品和非油销量持续提升，今年1-6月完成油品销售6320吨，同比增幅49%，非油销售额155万元，同比增幅62%。业绩的增长带动员工收入大增，大家更有干劲，克服困难的办法也更多，加油站管理逐步走上良性循环的发展道路。

专业技能让顾客信服

一天下午刚做完班结，一辆红色宝马车停靠在加油机旁加取95号汽油，结束加油后顾客对油品数量产生质疑。王瑞琼听说后立刻赶到车窗边与车主沟通。“你们这油数量不合适，我的油箱就75升，而且里面还有点油，你们是怎么加到75升的？”车主问道。她面带微笑耐心解释：“车辆标注的油箱额定容量并非实际容量，为了安全考虑一般会略小于实际容量”。同时为顾客展示加油机强检标识完好并在有效期内，打开加油机外盖展示流量计等铅封完好无损。但从车主仍然疑虑的神情中她感到顾客并不认可。王瑞琼主动提出对油枪做现场鉴定，她和同事用50升计量桶当场进行油枪检定，当车主看到50.01升的数码后终于露出满意的笑容。离站时，车主还真诚地向王瑞琼道谢：“你们的服务真不错，既保质保量还耐心热情。”这起客户油品数量异议处理案例被《汽车生活报》进行转载，受到业内好评。

女神变身救火英雄

今年3月3日夜间，一辆轿车驶入五星坪站加油，突然，正在现场忙碌的王瑞琼发现该车辆油箱口窜出火苗，她立即大声呼喊“着火了！”，同时启动应急预案，一个箭步冲过去关闭紧急电源。“田哥，快！”在她的指挥下，加油员田永东赶忙提起加油机旁的灭火器，冲到遇险车辆前，拔销对准喷射，仅用15秒扑灭高窜的火苗。与此同时，站内其他员工也快速有序地疏散现场加油客户。在王站临危不乱、有条不紊地指挥下，五星坪站化险为夷，将事故扼杀在萌芽状态，受到甘肃销售公司通报嘉奖，新浪、网易、每日甘肃、中国石油石化等多家媒体都转载宣传。事后有人问她，你一个女同志，从未见过这样的场面，当时害怕了没？她回想，哪有时间害怕啊！心里只有一个念头，一定要赶紧把火灭掉！田永东和员工们感慨，要不是王站平时喊得最多、做得最多的就是安全，勤于训练，员工们对预案熟练，在火苗窜起的那一瞬，哪能反映那么快？大家更加佩服“女神”了，自豪地称她为“救火英雄”！

巾帼不让须眉，风景这边独好。加油站“女神”变身“救火英雄”，这就是一名普通共产党员，在平凡的岗位上用责任与担当书写不平凡的精彩人生。

兰州分公司   施风琴