中国甘肃在线兰州讯 2022年1月20日，中石油五星坪加油站开展“开年话投诉——倾听你我他”主题活动，围绕“如何防范数质量投诉”这个主题，中石油甘肃销售公司市场营销处吴琼及七里河片区曹军元参加讨论，带领全站员工畅所欲言，各抒己见。

为了真实再现加油站服务中顾客的切身体会，活动还专门邀请了现场顾客马先生，马先生说:“作为消费者，作为司机，油品数质量问题是我们最关心的，加油我们肯定会选择大品牌的加油站，中国石油这个品牌就没得说了。其次就是加油现场的服务，加油员规范的服务就会很大程度消除我们顾客的误解，进而减少加油站的投诉和纠纷。”
    该站加油员李斌善说:“在我们日常服务中不仅要提高投诉处理的技能，还要提高自身的服务标准，优质的现场服务，坚持高峰期加油和收银补位，一机四车，顶前引导，保证快进快出，减少等待时间，增强客户体验感，让客户高兴而来，满意而归。”
    该站前庭主管周慧说:“我们要从员工服务态度、业务操作流程、数质量管控等重点环节查找防范关键点、商讨解决方案，并对投诉顾客进行回访，力争将投诉顾客转为忠诚客户。”
    该站经理王瑞琼说:“针对数质量的投诉，我们要从源头管控，从服务规避，从信息宣传三方面严格管理，将“五心”服务落到实处。

市场营销处吴琼认真聆听大家的发言后总结道:“在加油站内发生数质量异议，加油员要做到规范服务全过程，做好提示，泵码回零，油表正常，加油金额数量确认，盖好油箱盖等重要环节，这样会很大程度避免因服务不规范造成的顾客不满和误解，进而发生投诉与纠纷。站经理及关键岗位要做到迅速反应，耐心解释，冷静处理，得到顾客的信任，让投诉顾客变为忠诚顾客。”
    畅谈会结束后，吴琼、曹军元和加油站员工一起投入到“死角我清理，服务您提升”及“冬有暖茶、姜味汤”主题活动。吴琼还就如何提升油站常态高效服务与员工现场交流，对服务关键步骤进行指导。
     通过此次主题活动，五星坪加油站将进一步落实好2022年加油站“服务1+1提质年”主题活动，秉承“打造强大现场，服务创造价值”的经营管理理念，服务温暖每一位顾客，用心服务，永不止步！

供稿：兰州分公司  李洁